“阿姨您別著急，按燃氣表上的紅色按鈕試試。”1月1日，電話鈴聲響起，華北油田華港公司話務員王晗熟練地為客戶解答問題，手指飛快地敲擊鍵盤記錄。

　　一個電話掛斷又一個電話接起，王晗和幾名同事快速地解答問題并進行記錄，全力保障元旦期間居民的用氣需求。

　　這樣忙碌的工作又豈止一兩次，1個多月前發生的一件事讓王晗印象深刻。

　　指針回撥到2022年11月24日晚，臨時的疫情封控管理，讓河北任丘市安靜了下來。華北油田華港公司呼叫中心微信群因為一條“招募令”熱鬧起來。“保供熱線急需話務員到崗，誰能來上班？”“我可以！”“我也行！”

　　10分鐘不到，一支由8名女員工組成的隊伍組建完畢。她們即刻分批趕往單位。1個小時后，話務員全部到崗。在燃氣客服現場，應答聲此起彼伏。她們以民聲“連線”民生，全力保障燃氣保供熱線“2717177”正常運轉。陪伴她們一起堅守的，還有身后的幾張簡易床。

　　為更好服務燃氣用戶，華北油田在京津冀、晉蒙豫、蘇浙滬、魯桂遼等14個省區市先后開通了19條24小時客戶服務熱線，服務84萬燃氣用戶，受理解決用戶用氣過程中的各種問題，著力打造一條有力度的便民通道，一位有態度的服務管家，一條有溫度的服務熱線。

　　最近華北地區氣溫驟降，熱線電話多得停不下來。90后話務員田嫄恨不得長出兩張嘴，趁著接電話的空隙，拿起一塊面包塞到了嘴里。電腦上，貼著她精心制作的便利貼，滿滿當當記錄著最新政策，以及各村鎮燃氣負責人電話，隨時對高頻問答予以最精準回復。她說，每天和100多個陌生人對話，他們性格各異、需求各異，甚至有些人是帶著情緒來的。但是，只要用戶跟她說聲“謝謝”，都能讓她高興大半天。

　　“線上”的工作緊張而忙碌，卻也溫情而充實，客戶的一句句“滿意”就是她們堅持的動力。記得有一次，班長高永艷接到一位抗疫一線醫務人員的電話，稱家里燃氣停氣了，讀初中的兒子一人在家，自己因值守無法回家解決。高永艷一邊安撫她一邊根據其提供的地址定位到家里的信息，經過查詢，燃氣卡并不欠費，初步判斷是由灶具電池沒電造成的，只要更換電池就能恢復用氣。知道問題原因后，對方對她連聲道謝：“孩子最起碼能吃上熱乎飯了。”

　　飯從熱變涼，水從早放到晚，一天下來幾乎“黏”在了工位上，這是她們這些天的常態。2022年11月24日晚至11月29日，這8名話務員共接聽咨詢電話3000余個，為2200多戶長期不用氣的用戶恢復了表具狀態、處理了3起應急事件。她們說，很累，但是每一條熱線背后都是一張張焦急的臉和一顆顆等待的心，而每一份訴求從受理、分轉到辦結，都是一次從不安到心安的過程，也是一次溫暖守護的過程。

　　一根電話線，一頭連著百姓，一頭連著企業。那一頭，有百姓的訴求，連通的是熱點、痛點、難點；這一頭，是企業的作為，彰顯的是為百姓服務的決心、信心和恒心。

　　春節臨近，居民遇到的問題顯得更為緊急和重要，為此，華北油田制定了應急預案和應急班次，保障居民反映的問題能得到及時記錄和反饋。在冬季保供戰線上，這些話務員們默默無聞，靠著一股心系用戶的勁，用“2717177”熱線傳遞溫暖，用熱情的話語守護著萬家燈火。